カスタマーハラスメント対応方針

ラフィネグループでは、「ハートフルリラクゼーション」の理念のもと、お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供に努めております。
そのためには、お客様とセラピスト・スタッフが互いに尊重し合い、安心して過ごせる環境づくりが大切であると考えております。
一方で、ごく一部ではございますが、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動により、
セラピスト・スタッフの人格や尊厳を傷つけ、安心して働ける環境を損なう行為が発生することがあります。
ラフィネグループでは、このようなカスタマーハラスメントに対しては、セラピスト・スタッフを守るとともに、
すべてのお客様へより良いサービスを提供し続けるため、本方針を定めております。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、
お客様からのご意見・ご要望・苦情等のうち、その内容の妥当性を欠くもの、
または内容が妥当であっても要求を実現するための手段や方法が社会通念上相当な範囲を超え、
セラピスト・スタッフの就業環境を害するおそれがあるものを、カスタマーハラスメントと考えます。

対象となる行為

以下は一例であり、これらに限るものではありません。

威圧的・攻撃的な言動

• 大声による威嚇、暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 脅迫的な言動
• 執拗な叱責や長時間にわたる説教
• セラピスト・スタッフの容姿・年齢・性別・国籍等に関する差別的・侮辱的な言動 

過度または不当な要求

• 社会通念上相当な範囲を超えるサービスや補償の要求
• 合理的な理由のない返金・値引き・特別対応の要求
• 規約やルールを逸脱する要求および当グループが定める施術ルール・範囲を超える要求

拘束・業務妨害

• 長時間や複数回にわたる電話や店舗での拘束
• ご案内可能な時間を超えて店舗内への滞在を継続し、スタッフの案内に応じていただけない行為
• 同じ要求や苦情を繰り返し行う行為
• 業務に支障を及ぼす執拗な問い合わせ

ハラスメント行為

• セラピスト・スタッフへの性的な言動や不適切な接触
• デート・交際・面会等の申し込みや、私的な関係の構築を目的とした言動
• 連絡先やSNSアカウント等の提供・交換を求める行為
• 待ち伏せ、つきまとい、私的な接触を求める行為
• その他、セラピスト・スタッフが不安や不快を感じる言動

SNS・インターネット上での行為

• 店舗内やセラピスト・スタッフを無断で撮影・録音・録画する行為
• 店舗内やセラピスト・スタッフを無断で撮影した写真・動画・音声等を
  本人の承諾なくSNSやインターネット上へ投稿・配信・公開する行為
• セラピスト・スタッフへの誹謗中傷
• 個人情報の公開や拡散
• 事実と異なる情報や誤解を招く内容の投稿・拡散
• 当社またはセラピスト・スタッフの名誉や信用を著しく毀損する投稿

その他

• 暴力行為またはそのおそれがある行為
• 器物損壊
• 土下座・謝罪の要求
• その他、従業員の安全や就業環境を著しく害する行為

当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、
お客様対応を中止またはお断りさせていただく場合があります。

また、必要に応じて以下の対応を行います。

• サービスの提供・施術の中止
• ご予約・ご利用のお断り
• 店舗からの退店のお願い
• お問い合わせ対応の終了
• 警察・弁護士等の関係機関への相談・通報
• 法的措置の実施

※セラピスト・スタッフの安全確保を最優先とし、複数名での対応や録音・記録等を行う場合があります。
※カスタマーハラスメント行為によりサービスの提供や施術を中止した場合、既にお受けいただいたコース料金等の返金はいたしかねます。

【社内体制について】

当社は、カスタマーハラスメント被害に遭ったセラピスト・スタッフの安全と心身のケアを最優先とし、組織的なサポートおよび相談・法務体制の充実を図ります。

お客様へのお願い

ラフィネグループは、多くのお客様との信頼関係に支えられ、サービスを提供しております。
今後もすべてのお客様に安心してご利用いただける環境を維持するため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。